第一健康杨帆谈医疗：品牌比利润重要，客户比账户重要

            

    医疗健康是关乎人命的特殊行业，这个领域的从业者扮演着至关重要的角色。做这一行我有如下几点见解，与大家分享交流：

一、   医者父母心

    “医者父母心”,我认为主要是指“四心”：良心、爱心、恒心和决心。

1.良心

    良心在我看来是医生和医疗机构的安身立命之本。医学界著名的希波克拉底誓词可简括为4条戒律：

   （1）对知识传授者心存感激；

   （2）为服务对象谋利益，做自己有能力做的事；

   （3）绝不利用职业便利做缺德乃至违法的事情；

   （4）  严格保守秘密，即尊重个人隐私、谨护商业秘密。

    后面3条戒律说的其实都是良心。良心者，良善之心也，即所谓仁义之心。仁义，乃人之为人之根本。而医界的良心关乎人的健康性命，正是“人命至重，有贵千金；一方济生，德逾于此”。因此，良心居首，是基本的职业操守。

2.爱心

    仁者爱人。医乃仁术，善德为本，医疗从业者更要立爱人之心。以对待自己孩子一般，关心、爱护病人，以像病人父母一样的心为其医治，这是医疗从业者的职责所在。人心同理，试想我们自己或至亲在被病痛折磨身心的时候，是不是也希望得到医护人员的善待？

爱心还应是平等的，即对所有病人一视同仁。中国古代名医孙思邈的《千金要方》中对此有精准详细的描述：若有疾厄来求救者，不问其贵贱贫富、长幼妍媸、怨亲善友、华夷智愚，普同一等，皆如至亲之想，一心赴救。

3.恒心

    医疗从业者的工作非常严谨专业，因此必须有恒心，放慢步伐、练好内功。

作为医者，需要学习大量的专业理论，并通过长时间的实践才能成为合格乃至优秀的医者；而作为医疗健康管理机构，打造专业的医护团队、高尖端的医疗设备、舒适的环境都需要花费相当的时间、精力和经济成本，而先进的管理制度、人性化的服务体系更需要时间来建立、提升和优化。恒心，对于长期的坚持和循环往复的工作必不可少。

4.决心

    医疗健康管理行业虽然在欧美已有一定的历史，发展也较为成熟，但在中国是新兴行业。医疗健康管理机构，基本是一边探索一边成长，欧美模式也不可能照搬不误，毕竟中国有自己的环境。既然是“摸着石头过河”，就必然会遇上很多问题和困难，并为此“埋单”也是正常的。

因此，医疗健康管理机构要有破釜沉舟的决心，解决新问题，化解各种困难，走出适合自己的模式，得到长足发展。

    根据以上理解，第一健康在创立伊始，即把“医者父母心”作为首要理念，并持续贯穿、落实到日常工作中的每一个岗位。

 

二、 品质是基石，服务是灵魂

    “小胜靠智、大胜靠德”，一个人的成功固然要靠聪明才智，但更重要的是靠优秀的品德。做企业同理，对于医疗健康管理机构，“德”不仅体现在设备、环境等“硬件”上，同时也体现在专业水平、敬业程度、管理体系和服务等“软件”方面。简而言之：品质是基石，服务是灵魂。

1.品质是基石

    医疗健康管理机构面对的群体，一般较为关注、或者担忧健康状况，心情也比较紧张。宽敞舒适的环境有助于放松心情、舒缓压力，同时也有利于检测和治疗。我认为，干净舒适的环境是医疗健康管理机构第一个也是最直接的品质体现。试问，谁愿意到一个脏兮兮、乱哄哄的地方体检、治疗？

其次是设备，尖端设备固然不是医疗机构首要品质，但却是必要保证，因其技术领先、用材考究、制造精密，不仅安全更有保障，检测数据也更为精准，有效保证检测、治疗质量。

有鉴于此，第一健康所有的分院皆五星级标准装修，全力为客户营造优雅舒适的氛围，并斥资引进国际高尖端医疗设备。

2.服务是灵魂

    如果说品质是基石，那么服务就是灵魂。医疗服务作为一种特殊的服务，更需要对客户理解、关切和用心。医疗团队的专业水平和敬业度、医疗机构的管理制度、服务流程等所有环节都要把控、配合到位。

   （1）医疗团队是医疗机构的核心竞争力。因为医学信息的不对称性，在医疗服务中，客户往往处于脆弱和依赖的不对称关系，医疗团队的专业水平和敬业度很大程度上决定了服务的质量；

   （2）好的管理制度激励医疗和服务团队，让经营运作更规范、高效。

   （3）细微处见真功夫，也见大节。医疗服务要建立人性化的理念和科学贴心的流程，最大限度地满足客户的健康需求，每一个细节都要严格把控。

让客户认同你的品质、服务，并拥有真正的健康才能真健康。第一健康打造的是JCI认证和国家ISO15189认证的高端医疗机构，医疗团队皆聘请资历丰富的医生、采用港式管理，建立就医通道三位一体服务体系，还有防癌筛查、亚健康检测、名中医堂等特色服务，全方位满足客户的健康需求。

三、不缺市场缺口碑，品牌比利润重要
    医疗健康是“日不落”行业——无论何时何地，人类都存在健康问题，总会生病、要治疗，因此永远不缺市场。但想赚快钱的不建议入这一 行，因为医疗行业的核心是逆经济周期，投资建设周期长，需要深耕细作。医疗健康行业缺什么？口碑！
    有人说医疗行业不好做，很多人宁愿多花钱去大医疗机构或公立医院，也不愿意去那些广告满天飞的陌生诊所或医院。
谁愿意拿自己或家人的健康、生命冒风险、开玩笑？信任是医疗客户选择医疗机构的关键，而口碑最重要的特征正是信任。
    消费者会把自己使用某种产品或某项服务的经验与人分享，一传十、十传百，成指数式传播扩散，这就是口碑的魅力。
如果是好的经验，企业的品牌形象就达到最佳的传播效果。
    那么，医疗机构如何建立好的品牌形象，充分运用口碑营销呢？这就是上面谈的两点：以“医者父母心”为方向、重视品质、服务，
提供优质的服务，提高客户的满意度。只有真正地做到“品牌比利润重要”、“客户比账户重要”，才能做好医疗健康。